把群眾的小事當做自己的大事 12345市民服務熱線解決群眾訴求突破百萬件

　　“有困難，打12345!”一年來，在廣大市民當中形成這樣一種共識，遇到難題，大家首先想到的是12345市民服務熱線。的確，自去年12月30日開通后，12345市民服務熱線把群眾的小事當做自己的大事。記者了解到，在近1年的時間里，超過100萬人次通過該熱線平臺解決了訴求、得到了幫助。

　　工單轉派后 社區住戶提前恢復正常用水

　　1年超過100萬，平均每天熱線平臺接到的工單都在兩三千個，絕大部分都與群眾的生活息息相關。

　　“我們是二府街社區工作人員，在此要對二府街供水管網改造工程的全體工作人員表示衷心的感謝，他們的辛苦付出，解決了我們的用水問題……”11月23日，西安自來水公司收到一封表揚信，字里行間透著居民重新用上自來水的喜悅。

　　事情是這樣的。今年上半年，二府街社區不少居民家里出現自來水壓力過低，正常生活受到影響。為了正常吃水，住戶們想盡各種辦法，有的甚至給家里加裝自來水泵。自來水出現異常，查出的問題是：社區住戶集中，用水量大，自來水管道老化需要改造。自來水管道改造說起來不難，但是做起來不易，事情進展遲緩。

　　今年7月份，轄區住戶馬女士將社區吃水難問題反映給了12345市民服務熱線，市熱線辦將此工單轉派市自來水公司后，市自來水公司非常重視，主管領導多次帶工作人員現場調查，并提出改造方案。由于二府街社區地處鬧市，車多人多，給供水管網改造增加了難度。施工人員克服重重困難，錯峰施工，原計劃11中旬完工，最終趕在11月初就恢復了正常供水。

　　住戶一個電話 沿河道路舊貌換新顏

　　讓市民不出家門就能辦成事、快辦事、辦好事，這也是12345市民服務熱線開通的初衷。浐河東路(長樂路-咸寧路段)舊貌換新顏，也印證了這一點。

　　如今，行走在浐河東路，平坦的路面、優美的環境給人一種愉悅的享受。但是在今年七八月份之前，這段道路可不是這樣：路面毀損嚴重，機動車與非機動車混行，甚至連交通標線都沒有施劃;人行道磚破損不堪，綠化樹蟲害嚴重無人管，與浐河沿線優美的風景一直格格不入。

　　多年來，這里的路況也給住戶們的出行造成很大不便。住戶常先生就曾給有關部門反映過，但是得到的答復是，此路段原屬水岸東方小區開發商配建道路，因牽涉不同轄區之間的移交問題，無法進行道路施工。今年4月18日，常先生撥打了12345市民服務熱線，問題很快轉到了浐灞生態區管委會。常先生說，不久，該路段就開始圍擋施工了，到七八月份整個道路就大變樣了。

　　現在每天從浐河東路通過，常先生心里別提有多高興。“這一次，沒有哪個部門有推諉，行動還很迅速，12345市民服務熱線還給我回電話，征求我對處理結果的是否滿意。我覺得12345市民服務熱線給群眾辦了件好事，我還給他們寫了表揚信!”12月3日，常先生這樣告訴記者。

　　開通近1年 已解決群眾訴求突破百萬件

　　當然，12345市民服務熱線不僅幫忙解決群眾的訴求，還成為大家為西安發展建言獻策的渠道。

　　有一天，12345市民服務熱線接到一個電話，有位黨先生自稱羅馬尼亞陜西商會會長，說這兩天回來參加活動，看到西安的發展變化他很興奮，聯想到自己的工作，他建議在中歐班列中開通西安到羅馬尼亞貨運班次，這樣就能通過港口優勢吸引國內外的企業入陜投資，助力西安發展。由于訂好了兩天后的機票，他希望相關部門能盡快和他聯系，詳細溝通具體情況。

　　了解情況后，市熱線辦工作人員李鵬立即聯系黨先生，并連夜起草報告報市政府。看到報告后，市政府分管副秘書長第一時間邀請黨先生會談，研究開通班列具體事宜。臨行前，黨先生說感謝12345，沒想到他一個電話，市政府就這么重視，效率還這么高，“要給西安點贊!給12345點贊!”

　　24小時服務 讓群眾不出門就能辦成事

　　其實，以上事例只是市12345市民服務熱線傾心為民的一個縮影。記者了解到，截至11月底，熱線平臺累計產生工單1119247件，已回復1104439件，回復率99%，解決群眾訴求突破百萬件。

　　“開通西安12345市民服務熱線是西安市踐行以人民為中心的發展思想，持續深入推進‘行政效能革命’的一項重要舉措。平臺按照‘統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判’的運行機制，24小時全天候服務，第一時間聽取群眾呼聲、回應群眾關切、解決群眾難題，讓群眾不出家門就能辦成事、快辦事、辦好事，從而有效提升政府公共服務水平。”市12345市民服務熱線辦公室有關負責人說，按照要求，熱線承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項，3個工作日內聯系群眾并答復咨詢類事項，5個工作日內答復訴求類事項。市熱線辦定期對承辦單位辦理群眾訴求情況進行梳理，對辦理群眾訴求緩慢、工作不力的單位進行通報批評，不斷擰緊思想認識上的“螺絲釘”，體現了熱線速度和熱線效率。